株式会社JTBグローバルアシスタンス 様

クライアント企業のお客様が旅行をされる際のアシスタンスサービスを軸に事業展開をしている中で、我々の部署はお客様の旅行中のトラブル解決や快適な旅のサポートを行うコールセンター機能を担っています。これまでは日本から海外へ旅行されるアウトバンド案件がメインでしたが、昨今はインバウンド関連の新規依頼が多く、他事業部と連携しながら多言語チームで対応を行っています。世界各国のお客様の言語に対応するために、チームメンバーの出身も中国、台湾、韓国、香港、タイ、ブラジル、ドイツなど国際色豊かです。とりわけ中国語ニーズは非常に高いです。

今回の夜間オペレーションスタッフは、他媒体と併せて求人を出しましたが、なかなか応募が入りにくい状況でしたそんな中、やまとごころキャリアからは十数名の応募のうち約半数と面接しました。最終的に他媒体も含め、今回採用に至ったのはやまとごころキャリア経由で応募された中国人の方1名です。応募者の傾向としては、20代から40代まで年齢層が広かったこと、語学をアピールポイントにする方が多かったことです。書類選考を経て面接ではネイティブスピーカー同席のもとで各言語のスキル、基本的なＰＣスキルチェックを行ないました。

一番重視したのは、夜間スタッフのため、夕方から翌朝までの勤務形態に対応できるかということです。夜間業務に対する家族の理解を得られること、シフト管理に支障をきたさないよう体力に自信があることです。また、お客様へのサービスに直接影響する語学スキルも重要ですね。人数の限られる夜間スタッフには、英語を含む３言語をビジネスレベルで使いこなせる方を探していました。やまとごころキャリアからの応募者は様々な経歴をお持ちの方が多く、今回採用が決まった方はこれらの条件をしっかり満たしていました。多言語チームは約70名で業務にあたっていますが、多様なバックグラウンドのメンバーが日々の仕事や社内行事を通じて親睦を深めています。

まずは日本語がしっかり話せるという点ですね。また加えて求めていた3カ国語が可能であったということ。さらに語学力に加え、やはり大切なのはお客様のニーズに真摯に対応できるホスピタリティ精神です。訪日観光客数が増えているとはいえ、物価が相対的に高い日本に来ていただく仕組みをいかに作っていくかという課題があります。海外からのお客様は高い日本流のおもてなしを期待しているということを前提に、お客様に丁寧に向き合い、コンシェルジュのような役割を果たす、というのが私たちの目指すところでもあります。今回採用した方は、コミュニケーション能力も高い方でした。

夜間スタッフへの応募数は限られるため、成果報酬型で募集期間を長く設定できた点がよかったです。
選考に関して、面接前に求めるスキルを具体的に絞り込む基準があればいいですね。特に語学力では「日常会話レベル」と記入していても、実際お会いすると能力の差が大きいと感じました。また、応募される方には、面接へ進んでいただくか判断材料となる履歴書とアピールポイントをしっかり書いていただきたいです。